Twórcy systemów oprogramowania call center robią wszystko, co w ich mocy, aby zoptymalizować przepływ pracy online. Dlaczego? Ponieważ w ciągu ostatnich kilku lat praca zdalna stała się powszechna.
Stany Zjednoczone są krajem, w którym praca zdalna jest najbardziej popularna. Wynika to z faktu, że w Stanach Zjednoczonych istnieje wiele firm technologicznych, które jako pierwsze zaczęły praktykować ten format interakcji z pracownikami z domu. Istnieje wiele interesujących badań na ten temat, w tym raport TINYpulse, w którym przebadano 200 000 pracodawców. Piszą oni, że osoby pracujące zdalnie uważają się za bardziej produktywne i czują się szczęśliwsze. Nie mogą jednak powiedzieć tego samego o tych, którzy pracują w biurze.
Dowiedzmy się więcej o różnych zaletach wirtualnego call center, takich jak system IVR, inteligentne przekierowywanie połączeń i integracje.
Czy istnieją realne korzyści z pracy w call center w chmurze?
Po pierwsze, oprogramowanie call center w chmurze działa tak samo jak własne i pozwala na nieprzerwaną pracę przy minimalnych kosztach początkowych. Nowoczesne centrum obsługi telefonicznej w chmurze pozwala również firmie osiągnąć trzy główne cele: poprawić jakość usług, zatrzymać pracowników i obniżyć koszty. Wyzwania te mogą być różne, ale w każdym przypadku można im sprostać dzięki technologii chmury.
Efektywność kosztowa i stabilność biznesowa
Dzięki technologii chmury, główne cele call center są rozwiązane, takie jak:
Redukcja kosztów (nie trzeba kupować drogiego sprzętu i oprogramowania);
Utrzymanie personelu (możesz zatrudniać pracowników w dowolnym miejscu na świecie, ponieważ teraz nie jesteś ograniczony lokalizacją biura, oprogramowanie pozwala na pracę z dowolnego miejsca);
Poprawa jakości usług (zatrudniając operatorów w różnych strefach czasowych i korzystając z narzędzi samoobsługowych, Twoja firma pozostanie w kontakcie 24/7).
Każda firma, aby przetrwać w dzisiejszym świecie, chce zachować stabilność bez strat, więc jest to główny powód, dla którego firmy przechodzą na pracę zdalną.
Korzystając z wirtualnego centrum kontaktowego, możesz uczynić swój biznes bardziej elastycznym i rozwijać się szybciej, niezależnie od warunków ekonomicznych. W końcu technologia chmury nie wymaga żadnych inwestycji w oprogramowanie lub aktualizacje sprzętu. Praca zdalna jest szczególnie istotna, ponieważ do nawiązania kontaktu z nowym pracownikiem wystarczy komputer i zestaw słuchawkowy. Oznacza to, że poszerzasz pulę kandydatów.
Efektywne wykorzystanie zasobów
Wdrożenie oprogramowania zajmuje dużo czasu. Dla przykładu, okres od podpisania umowy do pełnego wdrożenia lokalnych rozwiązań call center może trwać nawet 2 miesiące. Wpływa to na wydajność biznesową na początkowym etapie. Jednak dla naszego zespołu IT skonfigurowanie rozwiązania VoIPTime Contact Center w chmurze zajmuje tylko 24-48 godzin, a nie 2-3 tygodnie, jak w przypadku innych rozwiązań. Będzie to miało skuteczny wpływ na Twój biznes, ponieważ po tak szybkim wdrożeniu Twoi agenci będą mogli rozpocząć pracę z dowolnego miejsca na świecie.
Skalowalność
Jak już pisaliśmy, nie musisz inwestować więcej pieniędzy w zakup oprogramowania i sprzętu, szukać dodatkowej przestrzeni biurowej itp. Wystarczy dokupić dodatkowe licencje użytkowników dla nowych agentów, ponieważ to wszystko, czego potrzebujesz, jeśli Twoja firma się rozwija. Dodatkowe licencje zostaną aktywowane niemal natychmiast, a agenci będą mogli rozpocząć pracę z rozwiązaniem jeszcze tego samego dnia.
Radykalny wzrost produktywności
Korzyści te znacznie zwiększają produktywność organizacji, a oto dlaczego:
Wybieranie predykcyjne, zasilanie i podgląd
Te tryby wybierania numerów pomagają agentowi wykonywać efektywne połączenia bez marnowania czasu. Oprogramowanie do wybierania predykcyjnego gromadzi statystyki połączeń, a gdy agent ma zamiar zakończyć połączenie, oprogramowanie natychmiast wybiera następny numer. Tryby Power i Predictive łączą agenta tylko z połączeniami na żywo, dzięki czemu agent nie musi słuchać długich sygnałów dźwiękowych. W trybie Power dialing, następne połączenie jest wykonywane dopiero po zakończeniu poprzedniego połączenia, a w trybie Preview dialing, agentowi pokazywana jest karta klienta przed połączeniem, co pomaga mu przygotować się do rozmowy.
Integracja z CRM
Ta integracja pozwala agentowi zobaczyć wszystkie informacje z różnych systemów biznesowych o kliencie, którego potrzebuje, bezpośrednio podczas połączenia. Zintegrowany system CRM uwalnia agenta i oszczędza czas nie tylko jego, ale także klientów, którzy nie każą mu czekać.
ACD jako inteligentny system przekierowywania połączeń
System automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) płynnie rozdziela połączenia do użytkowników lub grup użytkowników. Aby zapewnić wysoką jakość usług, połączenia są kierowane do najbardziej odpowiedniego operatora, biorąc pod uwagę jego umiejętności, historię z danym klientem itp.
Drzewo IVR
Interactive Voice Response (IVR) to rodzaj systemu telefonicznego, który komunikuje się z większością użytkowników za pomocą poleceń głosowych lub dotykowych. Większość ludzi ma pewne doświadczenie z interaktywnymi systemami odpowiedzi głosowych, po prostu dzwoniąc do dużej korporacji. Wraz ze spadkiem kosztów, nawet wiele małych firm korzysta z tej technologii.
Kiedy dzwonisz do centrum obsługi telefonicznej, zwykle dość łatwo jest stwierdzić, czy rozmawiasz z konkretną osobą, czy nagrywasz wiadomość. Jeśli w wiadomości znajdują się opcje, oznacza to, że korzystasz z interaktywnego systemu odpowiedzi głosowej.
Czat internetowy
Korzystając z tego modułu, Twój agent ma możliwość interakcji z odwiedzającymi witrynę w celu rozwiązania ich problemów.
Ochrona danych
Dostawcy rozwiązań dla centrów kontaktowych w chmurze często hostują i podejmują wszelkie niezbędne środki w celu zapewnienia ochrony danych. Dzięki temu rozwiązania chmurowe mogą być wykorzystywane w zupełnie innych obszarach biznesowych.
Globalny zasięg
Jedną z najważniejszych zalet centrów kontaktowych w chmurze i technologii VoIP jest globalny zasięg i przystępne stawki za połączenia międzynarodowe. Rozwiązanie call center w chmurze VoIPTime otwiera drzwi do nowych rynków z lokalnymi numerami telefonów w ponad 100 krajach.
Co muszę wiedzieć przed założeniem wirtualnego call center?
- Aby podjąć najbardziej świadomą decyzję, dowiedz się więcej o przepisach dotyczących ochrony danych w swoim regionie. Niektóre dane o klientach muszą być przechowywane lokalnie, w takim przypadku należy sprawdzić u dostawcy dostępność środowiska w danym regionie. Istnieją lokalne przepisy, które wymagają przechowywania danych wyłącznie w danym kraju.
- Powinieneś określić i omówić ze wszystkimi interesariuszami cele biznesowe, które chcesz osiągnąć dzięki wirtualnemu call center. Bez znajomości celów trudno będzie wybrać potrzebne funkcje.
- Aby zapewnić krystaliczną jakość połączeń, potrzebne jest doskonałe połączenie internetowe, więc najlepszym wyborem będzie przewodowe połączenie Ethernet. W przeciwieństwie do Wi-Fi, jest ono niezawodne i nie grozi przerwami podczas połączenia.
- Ważne jest, aby wybrać odpowiedniego dostawcę oprogramowania. W ciągu pierwszego miesiąca współpracy poczujesz skuteczność swojego rozwiązania wirtualnego call center.
Zanim wybierzesz dostawcę oprogramowania dla swojego call center, zastanów się nad poniższymi pytaniami:
- Jak długo rozwiązanie będzie działać?
- Czy rozwiązanie obejmuje czat internetowy, mailing i połączenia?
- Czy interfejs jest odpowiedni do obsługi różnych zapytań i przekierowań połączeń?
- Jakie funkcje są dostępne dla przełożonego?
- Jakie umiejętności są potrzebne do skonfigurowania kampanii połączeń, tworzenia skryptów, tworzenia kart wyników i oceny jakości?
- Czy istnieje API do integracji z innymi systemami biznesowymi?
- Jakie umowy SLA są gwarantowane i jaki rodzaj wsparcia technicznego jest zapewniany?
- Czy i jak działa odzyskiwanie danych po awarii?
- Czy można zmienić liczbę licencji i jaki jest okres obowiązywania umowy?
- Czy można zaangażować własnego operatora linii SIP?
Dlaczego rozwiązanie Voiptime Contact Center jest odpowiednie dla Ciebie?
- Wymaga tylko 24-48 godzin na uruchomienie;
- Nie wymaga wiedzy technicznej do wykonywania codziennych zadań;
- Elastyczna skalowalność;
- Opłacalność;
- Najwyższa jakość VoIP i przystępne stawki za połączenia;Dowiedzmy się więcej o różnych zaletach wirtualnego call center, takich jak system IVR, inteligentne przekierowywanie połączeń i integracje.
- Funkcjonalność „wszystko w jednym”, która zaspokaja obecne i przyszłe potrzeby.
Podsumowanie
Jeśli chcesz rozpocząć korzystanie z centrum obsługi telefonicznej w chmurze, pamiętaj, że jest to najlepsza inwestycja, jaką możesz poczynić w swojej firmie. Co więcej, jest to inwestycja w lojalność klientów. Optymalizacja centrum kontaktowego doprowadzi do lepszej obsługi klienta i szybszego rozwoju firmy.
