Wiele firm udziela klientom profesjonalnego wsparcia w zakresie sprzedawanych produktów i usług. Odpowiedzialne za to działy często zamiennie określa się jako Helpdesk lub Service Desk. Jednak w rzeczywistości oba te pojęcia dotyczą odmiennych aspektów związanych ze wsparciem udzielanym klientom. Należy zwrócić na to uwagę podczas wyboru systemu informatycznego do takiego działu, dlatego w artykule specjaliści wyjaśniają, co odróżnia je od siebie. Sprawdź, które z tych narzędzi wybrać do swojej firmy!
Helpdesk to dział firmy oferujący klientom głównie formalno-administracyjne wsparcie
Na tych kwestiach zazwyczaj skupia się ten dział i mylenie go z Service Desk wynika z historii. Dawniej mianem Helpdesk określało się bowiem wsparcie czysto techniczne, a więc rozwiązywanie problemów związanych np. z nieprawidłowym działaniem sprzedawanych urządzeń czy błędami oprogramowania.
Obecnie pracownicy tych działów skupiają się najczęściej na pomocy formalno-administracyjnej. Zależnie od branży, w jakiej działa firma, udzielają wsparcia m.in. w zakresie:
- błędnie wystawionych faktur,
- wyjaśniania, jak skorzystać z usługi czy kupić produkt (np. w branży bankowej konsultanci udzielają klientom informacji na temat dokumentów potrzebnych do złożenia wniosku o kredyt),
- pomocy w konfiguracji urządzeń i oprogramowania.
Gdy klienci zgłaszają się do Helpdesku z poważnymi problemami natury technicznej, zwykle przekierowani są do działu Service Desk, w którym pracują osoby mające odpowiednie kompetencje do udzielenia takiego wsparcia.
Działy Service Desk rozwiązują skomplikowane problemy techniczne
Jak sama nazwa wskazuje, dział Service Desk skupia się głównie na wsparciu serwisowym, a więc zarówno udzielaniu porad technicznych, jak i rozwiązywaniu zgłoszeń związanych z usterkami. W wielu firmach funkcjonuje on niejako obok Helpdesku, zajmując się najpoważniejszymi problemami zgłaszanymi przez klientów.
Jego najbardziej charakterystyczną cechą jest nieszablonowe działanie. Pracownicy Helpdesku zwykle udzielają odpowiedzi, korzystając z bazy danych, w której gromadzone są odpowiedzi na najczęściej zadawane przez klientów pytania. W Service Desk każde zgłoszenie zwykle analizowane jest indywidualnie i nierzadko problemy, jakimi zajmują się te działy, nie mogą być rozwiązane już przy pierwszym kontakcie klienta.
Helpdesk czy Service Desk – na co postawić w firmie?
Obecnie w wielu firmach potrzebne są tak naprawdę oba te działy i zazwyczaj wzajemnie się one uzupełniają. Klienci zwykle najpierw kontaktują się z Helpdeskiem, skąd w razie zgłaszania problemów wymagających głębszej analizy, są przekierowywanie do Service Desku. Jest to standardem m.in. w przedsiębiorstwach związanych z szeroko pojętą branżą energetyczną oraz telekomunikacyjną.
Zwiększenie efektywności obsługi klienta w przypadku obecności obu tych działów wymaga przede wszystkim stosowania nowoczesnych narzędzi informatycznych. Podstawą są systemy Contact Center, które spajają wszystkie kanały komunikacji, ułatwiając pracownikom przetwarzanie zgłoszeń oraz usprawniając komunikację wewnętrzną. W przypadku Service Desku bardzo przydatny jest również system ticketowy. To narzędzie, które rejestruje zgłoszenia, uzupełnia wszystkie związane z nimi informacje, dodaje do bazy danych, nadaje priorytety i automatyzuje wiele innych procesów.
Nowoczesne narzędzia informatyczne są podstawą każdego działu BOK!
Niezależnie od tego, jaki jest charakter usług wsparcia oferowanych przez firmę, podstawą funkcjonowania jej działu BOK zawsze są nowoczesne narzędzia informatyczne. Warto stawiać na autorskie systemy IT tworzone z myślą o potrzebach współczesnych przedsiębiorstw, które cechują się wysokim poziomem skalowalności. Istotne jest również to, aby wykorzystywały one stale rosnące możliwości sztucznej inteligencji. Przykładem takiego rozwiązania jest Contactis Help Desk od Pirios, które umożliwia stworzenie sprawnie funkcjonującego działu BOK, co przekłada się na zwiększenie jakości obsługi klienta i budowanie pozytywnego wizerunku firmy.
Sprawdź też: Jak podnieść jakość obsługi klienta w Twojej firmie?
